程霄在地勤工作处理延误这段太细节了,就像在看我们的工作日志。
08年我在机场轮岗,出发大厅的服务台每天要直面各种状况。夏天雷雨天气多,航班不正常频发,大厅里隔几分钟就会听到广播“乘坐XX航班飞往某地的旅客请注意,我们抱歉地通知您….”这时候就会有旅客围拢到柜台前,其实问题都差不多,为什么不能飞,什么时候能飞,要等多久。
大部分旅客比较理智,也难免碰到情绪激动的,其实角色互换一下,作为工作人员我们也都理解。出门在外时间最重要,这个变量往往会影响到很多事,比如中转旅客会牵扯到航班衔接甚至酒店的预订;比如会议、考试、比赛、与亲友相聚等等。
延误有三个最常见的原因:空中管制、机械故障、天气影响。那天是雷暴,机场困住了好多航班,人越多气氛越嘈杂,迟迟不见起飞通知,旅客情绪波动也越来越大。
终于有人冲到柜台前开始大声质问:这么久了还不飞?耽误我们这么多人的时间你们赔的起吗?我说抱歉先生,雷雨天气是不能起飞的,也是为了保障所有人的安全。旁边有旅客继续追问:怎么只有你们不飞,你听听其他公司都广播了!我说:有航路原因,有对方机场原因,都要考虑进去。这时有旅客问出一个灵魂问题:你们航空公司没培训过飞行员怎么在雷暴天气飞吗?花这么多钱养些废物吗?!说实话我有些愣住,继续解释:抱歉先生为了大家的安全这样的天气不允许起飞。
对面又炸开一个声音:你们怕死我不怕死!你们飞行员一条命值钱还是我们这么多人的时间值钱!给我飞!
以上这句没有杜撰一个字,因为在问讯处没有呆太久,这个是我遇到的最让我记忆深刻的事。
他拍着柜台冲到我面前,身子几乎探到柜台里边,旁边的男同事及时错身挡住我,按常理不会发生肢体冲撞,但那天围过来的人的确有点多。我们只能不停地解释道歉,旅客可以说冲动的话我们不可以,旅客可以有怒气我们必须要有十足的耐心。到后来真的快绷不住了,关键的点在于又有其他公司的起飞通知在大厅响起,欲哭无泪。我们说要排队等候,旅客说为什么你们的排那么久?是啊为什么?其实这时候也没人在乎解释,大家只是要宣泄。
说这些并不是抱怨,只是希望更多旅客能理解,作为航空公司一方,我们同样希望每一个航班都顺利起飞,因为我们也更愿意看到一张张笑脸而不是每天被怼啊。
希望更多的旅客了解,当您选择了乘坐这个航班时我们的旅行协议就已经达成,航空公司和每一位旅客是合作关系,而不是对立,整个旅程顺利完成是共同目标,因为,我们是去往同一个方向。